Heeft u redenen om aan te nemen dat u een gevaarlijk product op de markt heeft gebracht? Dan moet u corrigerende maatregelen nemen. U moet bijvoorbeeld het product terugroepen in verband met de productveiligheid. Dit wordt ook wel een veiligheidswaarschuwing, terugroepbericht, of product recall genoemd. Lees hoe u dat moet doen en welke oplossingen u consumenten moet bieden.
Moet ik een product terugroepen
Het is afhankelijk van uw rol in de keten welke verplichtingen u heeft en dus ook of u de terugroepactie voor een gevaarlijk product moet opstarten. In de praktijk ligt de eerste verantwoordelijkheid hiervoor meestal bij de fabrikant of bij de importeur die de producten in de Europese Unie (EU) op de markt heeft gebracht.
- Op de website van het Ondernemersplein kunt u per product bepalen wat uw rol is.
- Ga naar het dossier over de Verordening Algemene Productveiligheid (General Product Safety Regulation, GPSR) om te zien wat u als fabrikant, importeur, distributeur of ander type marktdeelnemer moet doen als een van uw producten gevaarlijk blijkt te zijn.
- Kijk ook naar het Stappenplan terugroepactie voor een onveilig product (non-food) op het Ondernemersplein.
Een terugroepactie starten
U kunt zelf een terugroepactie starten. Een toezichthouder zoals de NVWA kan u hier ook toe verplichten, bijvoorbeeld na een controle. Hiervoor gelden regels, die gaan zowel over de vorm als over de inhoud van de terugroepactie.
Let op: check ook of u het onveilige product moet melden via Safety Business Gateway.
Terugroepbericht: gebruik Europees model
Probeer om alle getroffen consumenten rechtstreeks te informeren. Lukt dit niet, dan moet u de terugroepactie communiceren met een terugroepbericht. Hiervoor kunt u het model van de Europese Commissie gebruiken. Verderop leest u waar u een terugroepbericht kunt plaatsen.
Wat moet er in het terugroepbericht staan?
In het model kunt u zien wat er in het terugroepbericht moet staan. We zetten het hier nog een keer voor u op een rij.
Boven het terugroepbericht zet u: ‘Terugroepactie in verband met de productveiligheid' of ‘Terugroepbericht in verband met de productveiligheid'.
Zorg voor een duidelijke foto of tekening van het product.
Geef informatie die het mogelijk maakt om het product te herkennen en identificeren. Bijvoorbeeld:
- de naam en het merk van het product
- de EAN-code (streepjescode)
- andere identificatienummers van het product, zoals het partij- of serienummer (en eventueel een afbeelding van waar deze op het product staan)
- informatie over waar, wanneer en door wie het product is verkocht
Een duidelijke beschrijving van het gevaar in verband met het teruggeroepen product.
Het is niet toegestaan hierbij woorden te gebruiken die het risicogevoel van consumenten kunnen verminderen. Denk bijvoorbeeld aan: 'vrijwillig', 'uit voorzorg', 'naar goeddunken', 'in zeldzame situaties' of 'in specifieke situaties'.
Geef aan dat consumenten onmiddellijk moeten stoppen met het gebruik van het product.
Beschrijf wat de consument verder moet doen. Bijvoorbeeld het product retourneren of een afspraak maken voor reparatie.
Geef aan welke oplossingen u de consument biedt. U vindt deze in artikel 37 van de GPSR.
Over het algemeen moet u consumenten minstens 2 van deze 3 oplossingen bieden:
- reparatie
- vervanging
- terugbetaling van de productwaarde
Kijk voor meer informatie in het dossier over de GPSR.
Daarnaast geldt het volgende:
- Bied redelijke oplossingen aan. Ze mogen een consument niet te zwaar belasten.
- Reparatie door de consument zelf mag alleen als dit veilig en eenvoudig is.
- Houd rekening met het milieu bij het verwijderen van teruggeroepen producten. Probeer dit duurzaam te doen.
Heeft u vragen over de uitvoering van deze vereisten, of wilt u consumenten 1 oplossing bieden, dan kunt u uw vraag aan ons voorleggen. Wij kunnen u dan uitleg geven over de uitvoer van deze vereisten.
Wie is de afzender van het bericht? Vermeld de naam van uw bedrijf.
Vermeld waar consumenten meer informatie kunnen krijgen (in Nederland is hierbij de Nederlandse taal verplicht). Verwijs bijvoorbeeld naar een contactformulier op uw website, een e-mailadres of het gratis telefoonnummer.
Waar moet ik het terugroepbericht plaatsen?
U kunt consumenten op verschillende manieren en via verschillende kanalen benaderen. Belangrijk is dat u zoveel mogelijk betrokkenen bereikt.
Informeer uw klanten
Heeft u contactgegevens van klanten? Gebruik deze dan om ze te informeren over de terugroepactie. U kunt bijvoorbeeld een e-mail sturen.
Let hierbij op het volgende:
- Kunt u achterhalen welke klanten het product hebben aangeschaft? Deze klanten moet u zo snel mogelijk informeren.
- Heeft u een productregistratiesysteem of loyaliteitsprogramma? Vraag klanten dan of ze op de hoogte gehouden willen worden van terugroepacties en veiligheidswaarschuwingen en hoe u ze dan mag benaderen. Let op: er gelden wettelijke eisen aan de opslag en gebruik van deze gegevens.
Informeer overige consumenten via openbare kanalen
Kunt u niet alle getroffen consumenten rechtstreeks bereiken? Communiceer de terugroepactie dan via andere kanalen. Kies bijvoorbeeld voor de volgende mogelijkheden:
- terugroepbericht op de homepage van uw website
- terugroepbericht op sociale media als Facebook, X en Instagram
- terugroepbericht in een krant of huis-aan-huisblad
- een oproep in uw reclamefolder
- opvallende posters bij de ingang en bij de kassa van winkels waar het product is verkocht
Wij controleren uw terugroepactie
Wij ontvangen uw melding via de Safety Business Gateway. En kunnen vervolgens uw terugroepactie controleren. Daarbij kijken we of u alle verplichte elementen heeft opgenomen. Zo nodig vragen we u om meer gegevens of aanvullende maatregelen. Houdt u zich niet aan de regels? Dan nemen we maatregelen die passen bij de ernst van uw overtreding.
Wij kunnen het bericht doorzetten
Per situatie bepalen we of het noodzakelijk is de veiligheidswaarschuwing over te nemen voor een groter bereik. Wij vermelden in dat geval de terugroepactie op onze eigen NVWA-website, sociale media (Facebook en X) en in een nieuwsbrief om nog meer consumenten te informeren. Daarbij verwijzen we naar het terugroepbericht op uw website.
Bekijk de waarschuwingen voor onveilige non-foodproducten en onveilig voedsel op nvwa.nl.