In 2021 hebben we 8 klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Met de uitkomsten van deze onderzoeken kunnen we onze dienstverlening verbeteren.
Ons streven qua klanttevredenheid is
- voor slachterijen, import en export(certificering): jaarlijks met een half punt verbeteren tot een 7;
- voor andere doelgroepen: er worden nu eerst nulmetingen uitgevoerd, waarna we een streefcijfer kunnen bepalen;
- voor de klanttevredenheidsonderzoeken die per social-mediakanaal worden uitgevoerd: jaarlijks met een half punt verbeteren tot een 8. Het gaat hierbij om vragen en meldingen via e-mail, onze social media-kanalen (Twitter, Facebook), telefonisch contact en onze website.
De belangrijkste resultaten
De doelgroep bestaat uit medewerkers van de NVWA en externe organisaties die zich bezighouden met exportcertificaten.
- Gebruikers zijn tevreden over gebruiksvriendelijkheid, snelheid, stabiliteit, handleiding, helpdesk en handleiding.
- Gemiddeld rapportcijfer: 6,4.
Dit onderzoek onder bezoekers van de NVWA-website voeren we elke 2 jaar uit.
- Begrijpelijkheid van de informatie op de website: gemiddeld een 7,0.
- Gemak waarmee de informatie is te vinden: gemiddeld een 6,5.
Naast dit onderzoek vroegen we 2021 aan websitebezoekers of zij waren geholpen met de informatie op specifieke (drukbezochte of actuele) webpagina's.
- Ruim 70% van de bezoekers is voldoende geholpen met de informatie op de website.
Het onderzoek over het klantcontact per e-mail loopt continu door. Alle vragers en melders krijgen de mogelijkheid om hun feedback en ervaringen te delen.
- Gemiddeld rapportcijfer vragers: 5,9
- Gemiddeld rapportcijfer melders: 5,7
Voor het onderzoek over klantcontacten per telefoon zijn we in 2021 een pilot gestart waarbij vragers en melders na afloop van het contact met hun telefoon een korte enquête kunnen invullen. Door onvoldoende respons zijn de resultaten van dit onderzoek helaas niet betrouwbaar genoeg om te publiceren.
De NVWA heeft een groot bereik via sociale mediakanalen. Duizenden mensen per dag lezen informatie van de NVWA over bijvoorbeeld product gerelateerde veiligheidswaarschuwingen.
De NVWA heeft een webcare team dat ervoor zorg draagt dat mensen die een vraag stellen via bijvoorbeeld Twitter of Facebook zo snel mogelijk een goed antwoord krijgen.
- De tevredenheid over het antwoord van de NVWA moet wel echt nog omhoog, want die scoort gemiddeld een 5,2.
Een groep inspecteurs en experts van de NVWA vertelt op Twitter over hun werk, zoals over de manier waarop de NVWA toezicht houdt.
- Tevredenheid van volgers over deze accounts: gemiddeld een 7,4.
Dit klanttevredenheidsonderzoek richtte zich specifiek op de nieuwe Controleverordening (CoVO) die in 2021 is ingegaan.
- De meeste slachterijen zien het belang in van de CoVo-regeling.
- De communicatie met de NVWA moet beter.
Dit onderzoek was niet gepland maar is wel uitgevoerd. Het is een onderzoek over het nieuwe portaal waarin (nu nog alleen) slachterijen en vleesexporteurs keuringsaanvragen indienen. Het onderzoek gaat onder andere over de communicatie rond de lancering van het portaal, het aanvraagformulier en de gebruiksvriendelijkheid van het portaal.
- Algemene tevredenheid: 7,5.
Geplande, maar niet uitgevoerde tevredenheidsonderzoeken:
- 2 onderzoeken zijn als gevolg van de coronacrisis en Brexit opgeschoven naar begin 2022: Export en Import.
- Het onderzoek onder horeca en ambachtelijke productie is als gevolg van de coronacrisis en de onzekere situatie voor ondernemers tot nader order uitgesteld.