Prestaties
Wij gebruiken verschillende indicatoren om de effectiviteit, efficiency en kwaliteit van onze prestaties te meten, zoals productiviteit en doorlooptijden. Dit worden kritische prestatie-indicatoren genoemd (kpi's).
| 1.339 | productiviteit per medewerker (in uren) |
| 97% | tijdig betaalde facturen |
| 148,66 | kostprijs per uur per 01/07/2024 (in euro's) |
| 3.217 | gemiddelde bezetting (in fte, exclusief externe inhuur) |
| 6,0% | verzuim |
| 87,6 | participatiewetmedewerkers (in fte) |
Prestatiemanagement en Kritische prestatie-indicatoren (kpi’s)
Productiviteit
De gemiddelde productiviteit in het jaar 2024 is 1.339 uur. Dit is licht boven de norm van 1.322 uur.
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Norm | 1.358 | 1.358 | 1.358 | 1.358 |
| Realisatie | 1.364 | 1.344 | 1.357 | 1.339 |
Percentage tijdig betaalde facturen
Het percentage tijdig betaalde facturen is gestegen ten opzichte van eerdere jaren en ligt met 97% boven de norm.
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Norm | 95 | 95 | 95 | 95 |
| Realisatie | 99 | 95 | 93 | 97 |
Doorlooptijd meldingen en vragen burgers
In 2024 waren er ongeveer 3 keer zo veel meldingen als vragen. Van de meldingen is 82% binnen de afgesproken termijn behandeld. Voor vragen was dit 95%. Het gewogen gemiddelde is hiermee 86%. We haalden nog niet de gestelde norm. De oorzaak daarvan is dat melders meer en meer het meldkanaal van de NVWA weten te vinden, wat geresulteerd heeft in 5.000 meldingen meer in 2024 dan in 2023. Voor de NVWA is dit een goed teken, want we gebruiken onder andere de meldingen voor ons risicogericht toezicht. We blijven werken aan een snelle én zorgvuldige verwerking van meldingen en vragen.
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Norm | 90 | 90 | 90 | 90 |
| Realisatie | 84 | 86 | 84 | 86 |
Doorlooptijd bezwaarzaken
Sinds 2020 nemen we maatregelen om achterstanden bij de behandeling van bezwaarzaken op te lossen. In 2022 en 2023 zagen we een duidelijk effect van deze inspanningen. In 2024 handelden we met een gelijkblijvende personele capaciteit een hoger aantal bezwaren af. Tegelijkertijd steeg de instroom van het aantal bezwaarzaken substantieel waardoor het percentage afgehandelde bezwaren dat binnen de wettelijke termijn is afgehandeld, met 67% licht onder de norm van 70% bleef. De meeste bezwaarzaken waren gericht op openbaarmaking en het werkgebied van het ministerie van LVVN.
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Norm | 70 | 70 | 75 | 70 |
| Realisatie | 52 | 74 | 79 | 67 |
* De percentages voor 2022 en 2023 zijn met terugwerkende kracht aangepast. We hebben namelijk steeds betere manieren om deze cijfers inzichtelijk te krijgen.
Financieel management
Rijksbegroting
In de begroting zoals gepubliceerd op rijksfinanciën.nl, is - naast het overzicht met baten en lasten en het kasstroomoverzicht - ook een overzicht opgenomen met doelmatigheidsindicatoren.
Kostprijs
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024* | 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Kostprijs (in euro's) | 121,57 | 121,17 | 123,56 | 136,03 | 153,33 |
*In 2024 is de kostprijs tussentijds (per 01/01/2024) met € 12,63 per uur bijgesteld naar € 148,66 per uur
Kwaliteitsmanagement
Wij werken op verschillende manieren aan kwaliteitsverbetering. In 2023 richtten we een burgercommunity op om inzicht te krijgen in de beleving van burgers over de communicatie en de informatie door de NVWA. Ook in 2024 voerden we verschillende onderzoeken uit in deze community, zoals naar de webpagina's over reizen met een huisdier en over de campagne over kortsnuiten.
In 2024 voerden we diverse gebruikersonderzoeken uit, meestal voor de doorontwikkeling van onze website. Zo deden we onderzoek onder burgers over de huisdierentool en onder startende horecaondernemers over webpagina's voor deze doelgroep. Daarnaast zijn ook verdiepende interviews gehouden met ondernemers die exportverklaringen moeten aanvragen. Uit deze interviews kwam naar voren dat het proces van het aanvragen van exportcertificaten verbeterd is maar omslachtig en moeizaam blijft, met name voor ondernemers die niet regelmatig exportverklaringen moeten aanvragen.
Ten slotte voerden we 6 klanttevredenheidsonderzoeken uit, zie hieronder. Met de uitkomsten van deze onderzoeken kunnen we onze dienstverlening verbeteren.
Website (pagina-evaluaties)
Ook in 2024 vroegen we aan bezoekers van onze website feedback over aangepaste webpagina's. Ruim 40% van de bezoekers geeft aan voldoende te zijn geholpen met de informatie op de website. Als de informatie niet voldoende geholpen heeft, dan is dat met name omdat we geen antwoord op een specifieke vraag konden geven.
Klantcontact: e-mail
We voeren continu een tevredenheidsonderzoek uit voor klantcontact via e-mail. Alle vragers en melders krijgen de mogelijkheid hun feedback te delen. Over heel 2024 geven vragers gemiddeld 6,2 en melders gemiddeld 6,4. De vragers zijn met name te spreken over het gemak waarmee men een vraag kan stellen. Belangrijk verbeterpunt is het geven van een inhoudelijk antwoord. Ook melders zijn positief over het gemak waarmee een melding kan worden gedaan bij de NVWA. Zij hebben echter lang niet altijd het gevoel dat hun melding serieus wordt opgepakt.
Klantcontact: telefonie
Sinds 2022 doen we onderzoek naar de tevredenheid onder klanten die telefonisch contact met ons opnemen. Dit onderzoek is op basis van vrijwillige deelname. Bellers zijn veelal tevreden: gemiddeld geven zij een 7,5 voor het gesprek. Ook worden relatief veel complimenten gemaakt voor de medewerkers van het Klantcontactcentrum.
Export
We voerden een tevredenheidsonderzoek uit onder ondernemers die in 2024 exportcertificaten aanvroegen. Doel van dit onderzoek was de tevredenheid van deze ondernemers over het proces van aanvraag en afhandeling in kaart te brengen. Gemiddeld geven de ondernemers in dit onderzoek een 7,2 als cijfer voor hun tevredenheid over de NVWA, een stijging ten opzichte van 2022. Over de verschillende onderdelen van het werk van de NVWA is men zeker te spreken en ook over de communicatie is men positief. De vindbaarheid en duidelijkheid van informatie op de website is men het minst enthousiast.
Juridische zaken
In 2022 deden we een nulmeting naar de ervaringen met de dienstverlening van de afdeling Juridische zaken. Deze nulmeting was aanleiding voor verbeteracties en in 2024 deden we een nieuwe meting, bij belanghebbenden die het laatste halfjaar van 2024 te maken hadden met de afdeling Juridisch zaken. Het doel hiervan was inzicht te krijgen in hoe de dienstverlening van Juridische zaken nu wordt ervaren en in mogelijke nieuwe verbeterpunten.
Uit het onderzoek blijkt dat respondenten over het algemeen tevreden zijn over de vindbaarheid van informatie op onze website. Er kwamen ook verbeterpunten naar voren, zoals de doorlooptijd van sommige procedures en de telefonische bereikbaarheid. Daar gaan we mee aan de slag.
Horeca (inspectie)
In 2024 deden we onderzoek naar de ervaring met de dienstverlening van Horeca en Ambachtelijke Productie. Hiervoor hebben we ondernemingen die tussen 4 maart en 1 juli 2024 zijn geïnspecteerd, benaderd. Hun tevredenheid over de inspectie ligt gemiddeld op 8,2.
Eén tevredenheidsonderzoek voerden we niet uit in 2024. Dit gaat om MijnNVWA. Door onverwachte vertraging in de planning van dit onderzoek, is besloten dit onderzoek in 2025 uit te voeren.
Risicomanagement
Het directieteam van de NVWA bespreekt jaarlijks de risico's die de realisatie van de strategische doelen van de NVWA bedreigen. De beheersmaatregelen die we nemen om de risico's te beperken, nemen we mee in onze interne plannen. De volgende strategische risico's zijn de belangrijkste.
Opstopping in de toezichtketen
Door meer stringente en uniforme toepassing van het interventiebeleid ontstaat meer werk voor Bezwaar en beroep. Dit kan leiden tot oplopende doorlooptijden. Verdere ontwikkeling van het interventiebeleid en betere afstemming op bijzondere situaties vermindert de kans op een opstopping in de keten.
Niet de juiste mensen (kwaliteit/kwantiteit/leeftijd) kunnen binnenhalen of vasthouden
Het risico bestaat dat we door een oververhitte arbeidsmarkt en schaars aanbod van specifieke deskundigheid niet de juiste mensen kunnen binnenhalen of vasthouden. Bovendien moeten we rekening houden met het absorptievermogen van de NVWA, als het gaat om aantallen nieuwe medewerkers. We werken met een strategisch personeelsplan om nu en in de toekomst ons werk te kunnen doen.
Onvoldoende realisatie voorgenomen implementaties (onder andere de overkomst medewerkers KDS)
Om te komen tot een steviger stelsel met een onafhankelijk toezichtsysteem in de vleesketen, is de directie Keuren in 2024 opgedeeld in een directie Slachttoezicht en een directie Handelstoezicht. De volgende stap was de overkomst van medewerkers van KDS per 1 januari 2025. Een onvoldoende realisatie van deze ontwikkelingen zou een vermindering van de impact van het toezicht op de samenleving betekenen. De NVWA heeft gewerkt aan een beheerste overgang van medewerkers van KDS naar de NVWA.
Ontoereikende financiële middelen
Een risico is voortdurende druk op de financiële middelen voor en van de NVWA. Eventuele ontoereikende financiële middelen hebben mogelijk effect op ons toezicht , innovatie en de ontwikkeling van IV/ICT. De NVWA stuurt erop om binnen financiële en formatieve kaders te blijven.
Onvoldoende voortgang op ontwikkeling informatiepositie en ICT-facilitering
De NVWA werkt aan een betere informatiepositie en aan vernieuwing van de IV/ICT-ondersteuning. Dit doen we aan de hand van een IV/ICT-actieplan dat in 2020 is opgesteld. Het plan is grotendeels afgerond in 2024. Resterende onderdelen van het actieplan en verdere ontwikkeling van de informatiepositie en ICT-facilitering worden in 2025 in de reguliere processen opgepakt.
Onduidelijke relatie publiek-belangtafels en lijnorganisatie
Per publiek belang is een publiek-belangtafel ingericht. Een duidelijk onderscheid in sturing via de publieke belangen en sturing via de lijn is nodig. In 2024 brachten we verbetermogelijkheden daarvoor in kaart, die we in 2025 uitvoeren.