In het jaarplan en de verantwoording bieden we inzicht in de continuïteit van de organisatie; het prestatie-, financieel- en kwaliteitsmanagement van de organisatie. Deze zijn mede bepalend voor de mate waarin we in staat zijn onze taken uit te voeren.
Prestatiemanagement en KPI’s
De NVWA gebruikt verschillende indicatoren om de effectiviteit, efficiency en kwaliteit van haar prestaties te meten.
Kpi doorlooptijd bezwaarzaken binnen de wettelijke termijn
Sinds 2020 monitoren we de prestatie op de doorlooptijd van de afhandeling van bezwaren (inclusief verlenging) binnen de wettelijke termijn. De realisatie liet een stijgende lijn zien van het aantal aanvragen dat we binnen deze termijn afhandelen, met een prestatie die in 2023 de norm oversteeg. Sindsdien hebben externe factoren, met name een structureel hogere instroom, ervoor gezorgd dat de prestaties schommelen en dat verdere verbetering in de doorlooptijd werd belemmerd.
Voor 2026 hanteren we een helder, stabiel en realistisch ijkpunt om onze prestaties te meten, wat een duidelijke ondergrens biedt voor onze prestaties en de focus legt op het bestendigen van de kwaliteit en het beheersen van de processen onder wisselende omstandigheden. Voor bezwaren over Woo-verzoeken hanteren we deze kpi niet, omdat de aard en complexiteit van deze zaken dusdanig afwijken dat opname in deze generieke kpi tot een onzuiver beeld van de prestaties zou leiden.
Kpi percentage meldingen, vragen en klachten afgehandeld binnen de gestelde termijn
We werken onverminderd door aan een zorgvuldige verwerking van meldingen en vragen om zo doorlooptijden te verkorten. Dit is conform de in de Rijksbegroting 2026 onder doelmatigheidsindicatoren opgenomen waarde.
Kwaliteitsmanagement
KPI Klanttevredenheid
We willen onze dienstverlening blijven verbeteren. Een goede dienstverlening draagt namelijk bij aan de naleving van wet- en regelgeving door bedrijven, en zorgt ervoor dat consumenten beter worden geïnformeerd. Goede dienstverlening is gericht op het zo eenvoudig en duidelijk mogelijk maken van het proces. Om inzicht te krijgen in de verbeterpunten worden jaarlijks meerdere (klanttevredenheids)onderzoeken uitgevoerd. De verbeterpunten die uit de onderzoeken naar voren komen, zetten we om naar concrete en haalbare acties. Wanneer een verbeteractie is afgerond, stellen we door vervolgonderzoek vast of de actie ook daadwerkelijk effect had.
| Onderzoek/onderwerp | Soort diensverlening | Methode |
|---|---|---|
| E-mail (vragen en meldingen) | Klantcontact | Continue onderzoek* |
| Telefonie | Klantcontact | Continue onderzoek* |
| Website (pagina-evaluaties) | Klantcontact | Puntmeting** |
| Slachthuizen | Slachttoezicht (aanvragen, uitvoeren, afhandeling) | Puntmeting** |
| Import | Officiële controles Import (aanvragen, uitvoeren, afhandeling) | Puntmeting** |
*Continu onderzoek:na elk afgerond klantcontact, inspectie of keuring wordt de klant uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Dit zorgt voor een continue stroom aan feedback.
**Puntmeting:gedurende een vastgestelde periode wordt een groep klanten uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Dit levert een momentopname en feedback op over de afgelopen periode.
Research community ‘Nederland aan het woord’
We voeren regelmatig onderzoek uit in onze eigen research community ‘Nederland aan het woord’. Het doel van de community is inzicht krijgen in de beleving bij burgers van de communicatie en informatie over de thema’s waar de NVWA voor staat. Dit draagt bij aan een betere informatievoorziening van burgers.
Klantcontact en dienstverlening
We willen toegankelijk zijn voor burgers en bedrijven, zowel via telefoon als digitaal. Het Klantcontactcentrum (KCC) is het NVWA-brede loket voor vragen, meldingen en klachten. Jaarlijks worden er zo’n 90.000 signalen in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.
Door onderzoek en analyse brengen we de behoeften van onze doelgroepen in kaart. Die vertalen we naar eisen aan content en functionaliteiten op onze digitale kanalen en naar optimalisatiemogelijkheden voor de niet-digitale kanalen. In 2026 ligt de focus op het verbeteren van de digitale content op www.nvwa.nl zodat deze beter aansluit op onze doelgroepen. Daarnaast breiden we het klantportaal ‘Mijn NVWA’ verder uit zodat steeds meer doelgroepen hiervan gebruik kunnen maken.
Financieel management
Rijksbegroting
In de Rijksbegroting staan de kostprijzen en de bijbehorende index, het percentage tijdig betaalde facturen en de bezetting van de NVWA. Deze informatie staat in het overzicht doelmatigheidsindicatoren van de Rijksbegroting 2026.