Kwaliteitsmanagement

KPI Klanttevredenheid

De NVWA wil haar klantcontact en dienstverlening blijven verbeteren. Dit draagt namelijk bij aan de naleving van wet- en regelgeving door bedrijven en zorgt ervoor dat consumenten beter worden geïnformeerd. Goede dienstverlening is gericht op het zo eenvoudig en duidelijk mogelijk maken van het proces. Om inzicht te krijgen in de verbeterpunten, worden er jaarlijks meerdere klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De verbeterpunten die uit de onderzoeken naar voren komen, worden omgezet naar concrete en haalbare acties. Wanneer er een verbeteractie is afgerond, kan er door middel van vervolgonderzoek worden vastgesteld of de actie ook daadwerkelijk effect heeft gehad.

Uit te voeren klanttevredenheidsonderzoek in 2023

onderzoek/onderwerp	soort dienstverlening	methode
E-mail	Klantcontact	Continu-onderzoek
Telefonie	Klantcontact	Continu-onderzoek
Website (algemeen)	Klantcontact	Puntmeting
Website (pagina-evaluaties)	Klantcontact	Puntmeting
Juridische zaken	Klantcontact	Puntmeting
Mijn NVWA	Keuren	Puntmeting
e-CertNL	Keuren	Puntmeting
Horeca & Ambachtelijke productie	Inspectie	Continu-onderzoek

Continu-onderzoek: na elk afgerond klantcontact, inspectie of keuring wordt de klant uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Dit zorgt voor een continue stroom aan feedback.

Puntmeting: gedurende een vastgestelde periode wordt een groep klanten uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Dit levert een momentopname op en feedback op over de afgelopen periode.